MODA-hanke toteutti poikkihallinnollisen toimintamallin ja 14 pilottia asiakaspalveluiden kehittämiseksi ja digitalisoimiseksi
Oulu ja Jyväskylä toteuttivat kuntien digitalisaation kannustinjärjestelmästä rahoitetun yhteisen kehityshankeen, Kuntalaisen modernit digitaaliset asiakaspalvelut yhdessä kehittäen, MODA. Hankkeen suunnitteluvaiheessa tehtiin esiselvitykset ja kartoitukset, joiden tuloksena poikkihallinnollisen ja ihmislähtöisen toimintamallin kehittämistarve todettiin ilmeiseksi. Hankeaikana 26.2.2020-30.11.2021 toteutettiin kaikkiaan 14 pilottia, jotka jakautuivat strategisen, taktisen ja operatiivisen tason pilotteihin. Niissä luotiin uusia ratkaisuja ja malleja asiakaspalveluiden kehittämiseksi ja digitalisoimiseksi. Piloteista saadut kokemukset ja tulokset jaettiin osallistujakuntien kesken sekä valtakunnallisesti.
Hankkeen keskeinen tavoite oli laatia toimintamalli, jolla tähdätään muutokseen kunnan palvelujen organisaatiolähtöisestä toimintatavasta ihmislähtöiseen toimintatapaan. Toimintamallilla vastataan tulevaisuuden kuntalaisen digitaalisen asiakaspalvelun tarpeeseen ja asioinnin paikka- ja aikariippumattomuuteen. Hankkeessa kehitettiin MODA-malli, joka toimii ihmislähtöisten asiakaspalvelujen kehittämisen johtamisen toimintamallina. Ihmislähtöinen kehittäminen varmistettiin integroimalla osallistamisen menetelmät osaksi MODA-mallia. MODA-mallia sovellettiin ja jalkautettiin käytäntöön kaupunkikohtaisesti, ja sen myötä syntyivät Kehto -Kehittämisen toimintamalli Jyväskylässä ja OUTO - Oulun toimintamalli. MODA-hankkeen päätyttyä molemmissa kaupungeissa jatketaan kehitettyjen Kehto- ja OUTO-toimintamallien käyttöönottoa ja jatkokehittämistä. Malleille on sovittu omistajat ja seuraavat jatkotoimet.
Digiohjelmat ja digitiekartat -pilotissa selvitettiin digitalisoinnin periaatteet ja päämäärät. Pilotin tuotoksena syntyi digiohjelma, jossa eri toimialojen toiveista ja tarpeista muodostettiin yhteisiä arvoja ja tavoitteita. Jatkossa digitiekarttojen avulla toteutetaan digiohjelman tavoitteet (ja työssä voidaan hyödyntää apuna MODA-hankkeessa toteutettua Kehto-mallia). Jatkotoimiin kuuluvat myös digiohjelman jalkauttaminen käyttöön ja digiohjelmasta viestiminen kaupungin sisäisesti sekä ulkoisesti.
Kuntalaisten digivalmiuksien lisääminen -pilotissa toteutettiin kartoitus hankekaupungeissa käytettävissä olevista digitukipalveluista. Kartoituksen myötä havaittiin, että kuntalaisille tarjolla olevien digitukipalveluiden koordinointiin eli johtamiseen tulee jatkossa kiinnittää huomiota. Kuntalaisten tietoisuutta kaupungin digitaalisista palveluista ja niiden kehittämisestä pyrittiin lisäämään viestinnän keinoin. Osana pilottia toteutettiin Jyväskylän kaupungin digiohjelman viestintäsuunnitelma ja Oulun kaupungin digitaalisten asiakaspalveluiden viestintäsuunnitelma.
Työntekijöiden digivalmiuksien lisäämisen pilotissa toteutettiin koulutuskokonaisuus, jossa näitä valmiuksia kehitettiin. Työntekijöiden digivalmiuksien kehitystä tapahtui koulutusten lisäksi kaikkien hankkeen pilottien kautta. Oulussa aloitettiin viikoittaiset nauhoitetut pikainfot kaupungin työntekijöille. Infoissa kerrotaan kaupungin asiakaspalvelun kehittämisuutisia ja edistetään muutosta, jota tarvitaan ajattelu- ja toimintatavoissa, jotta ihmislähtöinen kehittäminen mahdollistuu ja ymmärrys tulevaisuuden työstä mahdollisuuksineen lisääntyy.
Robottipuhelut osana kuntalaisten osallistamista -pilotin tavoitteena oli kokeilla puhelurobotiikan hyödyntämistä kuntalaisten osallistamiseen. Pilotissa haluttiin osallistaa kaupungin asukkaat kertomaan mielipiteensä kaupungin palveluista ja niiden kehittämistarpeista. Tällaista uutta teknologiaa ei ollut ennen kummassakaan hankekaupungissa testattu. Molemmissa kaupungeissa toteutettiin kolme robottipuhelukyselyä. Robottipuhelut nähtiin hyvänä täydentävänä ratkaisuna mielipiteiden keräämiseen isolta joukolta lyhyessä ajassa. Pilotin toteuttaminen osoitti, että puhelurobotiikan hyödyntämisessä tarvitaan poikkihallinnollista yhteistyötä. Kaupungit saivat pilotista hyvän käsityksen, mitä kaikkea robottipuhelun toteutus vaatii, ja voivat hyödyntää saatuja kokemuksia mahdollisessa jatkokäytössä.
eAsiakaspalvelu-pilotin tavoitteena oli saada tietoa kaupungin asiakaspalvelujen digitaalisten ratkaisujen kehittämiseksi ja edesauttaa tulevaisuuden asiakaspalvelujärjestelmien kehittämistä sekä teknologiaratkaisujen valintaa kaupunkien tahtotilan mukaisesti. Pilotissa luotiin eAsiakaspalvelun prototyyppi ja käytiin markkinavuoropuheluita toimittajayritysten kanssa. Mahdollisia monikanavaisia asiakaspalveluratkaisuja kartoitettiin myös verkostoitumalla muiden kaupunkien kesken, joilla on vastaavia asiakaspalveluja tarjolla. Osana eAsiakaspalvelu-pilottia toteutettiin liiketoimintasuunnitelma Oulun kaupungin neuvonta- ja ohjauspalvelu Oulu10:lle. Tämäkin pilotti osoitti tarpeen poikkihallinnolliselle ja ihmislähtöiselle yhteiskehittämiselle.
Suomi.fi hyödyntäminen -pilotissa tehtiin Oulun kaupungille selvitys, joka tuotti tilannekuvan, ohjeet, referenssit ja case-tapaukset tukemaan kolmen keskeisen Suomi.fi-palvelun käyttöönottoa Oulun kaupungissa. Selvityksen kohteena Suomi.fi-palveluista olivat Palveluväylä, Valtuudet ja Viestit. Lisäksi tuotettiin erillinen manuaali, jossa ohjeistetaan mainittujen kolmen Suomi.fi-palvelun käyttöönottoa. Selvitys ja manuaali tuotoksina palvelevat muitakin kuntia edellä mainittujen Suomi.fi-palvelujen käyttöönotossa.
Sähköinen allekirjoitus moderneissa asiakaspalveluissa -pilotissa selvitettiin allekirjoituksen sähköistämisen vaatimat toimintatapamuutokset asiakaspalveluprosesseissa. Lisäksi pilotissa selvitettiin, millaisia vaateita itse järjestelmään liittyy. Pilotissa syntyneitä aineistoja voidaan hyödyntää toimintatapojen kehittämisessä ja kilpailutettaessa allekirjoitusratkaisun toimittajaa. Pilotin keskeisinä oppeina voidaan pitää sitä, että muiden kaupunkien kanssa verkostoituminen toi työhön arvokasta lisätietoa. Lisäksi havaittiin, että toimialat tulee ottaa hyvin laajasti mukaan työhön eli poikkihallinnollista yhteistyötä tarvitaan. Myös sisäiselle työlle, eli prosessien läpikäynnille ja kehittämiselle on varattava riittävästi aikaa.
Kirjaston digitaaliset asiakaspalvelut -pilotissa haluttiin sujuvoittaa kuntalaisen asiointia kirjastossa ja tehostaa kirjastohenkilöstön työtä automatisoimalla kirjastokortin hakuprosessi. Hankekaupungit tekivät yhteistyössä prosessille tavoitetilakuvauksen ja kartoittivat mahdolliset toteutuskumppanit. Oulun osalta toteutustyö päätettiin tehdä hankkeen ulkopuolella, Jyväskylälle löytyi sopiva toteutuskumppani. Jyväskylän ratkaisussa hyödynnettiin ohjelmistorobotiikkaa, Suomi.fi tunnistautumista ja ePalvelun sähköisiä lomakkeita. Kaikki ratkaisut olivat jo kaupungilla olemassa, joten tässä hienosti toteutettiin poikkihallinnollista yhteistyötä, jonka lisääminen oli yksi keskeisimmistä hankkeen tavoitteista. Kehitystyö oli ensimmäinen valtakunnallisesti toteutettu kirjastokortin hakuprosessin automatisointi ja toteutus on herättänyt laajasti kiinnostusta.
Asiakaspalaute mobiilisti -pilotissa oli tarkoituksena kuulla kuntalaisen mielipiteitä saadusta palvelusta ja koetusta asiakaspalvelusta heti asiointitapahtuman jälkeen. Kokeilu suunniteltiin yhteistyössä hankekaupunkien kanssa, ja varsinainen toteutus tehtiin Oulussa Oulu10-asiakaspalvelussa ja kaupungin sairaalaan muutamalla osastolla. Tavoitteena oli kokeilla, onko mobiilipalaute/tekstiviestikysely hyvä väline kerätä mielipiteitä ja palautetta ja saadaanko tällä keinolla helposti analysoitavaa dataa tiedolla johtamisen ja kehittämisen tueksi. Vastausprosentit olivat erittäin hyviä, lähes 100 %. Pilotissa todettiin, että kyselyjä on suhteellisen helppo ja nopea toteuttaa ja esimerkiksi ohjelmistorobotiikkaa hyödyntämällä kyselyt olisivat pitkälti automatisoitavissa.
Tilkku – Tilat käyttöön kuntalaisille -projektissa toteutettiin tilojen käyttäjien osallistaminen osana kehittämistyötä. Tavoitteena oli saada selville, millaisia haasteita tilojen käyttäjät tällä hetkellä kohtaavat ja muodostaa nykytilakuvaus tilojen käyttäjien näkökulmasta. Samalla testattiin käytännössä MODA-mallin toimivuutta ja siihen integroidun osallistamisen mallin toimivuutta. Pilotin lopputuotoksena syntyi osallistamisen malli, jota voidaan jatkossa hyödyntää asiakasymmärryksen hankkimisessa. Lisäksi pilotissa mallinnettiin asiakkaan asiointipolut ja kuvattiin asiointipersoonat. Pilotti lisäsi hankekaupunkien osaamista ja ymmärrystä osallistamisesta ja palvelumuotoilusta. Lisäksi pilotti konkretisoi, kuinka tärkeä on ottaa kohderyhmä mukaan tekemiseen jo palvelun suunnitteluvaiheessa. Lisäksi havaittiin, että asiakassegmenttejä ei pelkästään osallisteta vaan heidän tulee osallistua palvelujen kehittämiseen ja muotoiluun. Hyviä ideoita tuli myös siitä, kuinka joukkoistamista voidaan käyttää osana palvelutuotantoa.
OuluBotin hyödyntäminen asiakaspalvelutoiminnan kehittämisessä -pilotissa tuettiin OuluBot asiakaspalveluratkaisun käyttöönottoa Oulun kaupungin hyvinvointipalveluissa ja Business Oulun matkailuneuvonnassa. OuluBot on tekoälyä ja robotiikkaa yhdistävä ohjaukseen ja neuvontaan kehitetty avustaja. Tähän tehtävään OuluBotia kouluttavat ja kehittävät kaupungin omat kyseisen palvelun asiantuntijat, ns. bottikuiskaajat. OuluBotin käyttöönotto muutti asiakaspalveluprosessia siten, että ihmistä voidaan ajasta ja paikasta riippumatta ohjata ja neuvoa tarvitsemiinsa palveluihin 24/7 ja varsinaisen palvelutuotannon henkilöstö voi siltä osin keskittyä vaativampaan asiantuntijatyöhön asiakkaan palvelemiseksi. Palveluprosessin muutoksen taloudellisten vaikutusten osoittamiseksi toteutettiin Omahoidon asiakkaan ohjaus- ja neuvontaprosessin toimintokohtainen hintojen arviointi.
Lämmin kiitos kaikille hankkeessa mukana olleille innostuneesta ja aktiivisesta osallistumisesta.
Kaikkea hyvää tulevaan ja rauhaisaa joulun odotusta!
Terveisin MODA:n projektitiimi: Jussi Päkkilä, Anne Aho ja Henna Lehmusjoki-Laine
Lisätiedot: Jussi Päkkilä, projektipäällikkö, jussi.pakkila(at)ouka.fi
MODA - Kuntalaisen modernit digitaaliset asiakaspalvelut yhdessä kehittäen on valtiovarainministeriön rahoittama Oulun ja Jyväskylän kaupunkien yhteishanke, jossa kehitetään asiakaspalveluita digitaalisuutta hyödyntäen. Lopputuloksena syntyy uudistettuja toimintatapoja digitaalisuutta hyödyntävien asiakaspalvelujen kehittämiseen. Hanke toteutetaan aikavälillä 26.2.2020-30.11.2021. MODA on yhdessä kehittämistä yhteistyössä kaupunkien sisällä, kaupunkien välillä ja kuntalaisten kanssa. Hankkeen kaikki kokemukset ja tulokset jaetaan osallistujakuntien kesken sekä valtakunnallisesti.